Due telefoniste, stesso elenco: perché una fissa appuntamenti e l'altra no?
Nei call center la nuova si affianca alla più esperta prima di iniziare a telefonare. Questo report fa lo stesso: mette a confronto la tua telefonista migliore con quella che fissa di meno e ti dice, frase per frase, cosa deve cambiare.
PRODOTTO GARANTITO: SODDISFATTO O RIMBORSATOPagamento unico, nessun abbonamento, niente da installare
Beatrice Padovan, consulente per il direct marketing telefonico. 25 anni di telefonate commerciali.
Stesso elenco. Stesso prodotto/servizio, stessa promozione. Una fissa un appuntamento ogni 10 contatti, l'altra ogni 19.
Per «contatto» intendo una persona con cui la telefonista ha parlato davvero, non i numeri composti.
Ogni contatto bruciato è denaro che hai già speso.
La lista l'hai pagata per intero e lo stipendio è lo stesso. Con 19 contatti per un appuntamento spendi quasi il doppio per lo stesso risultato. E un contatto chiuso al primo ostacolo non torna: è un nominativo in meno da lavorare.
Succede ogni giorno, su ogni lista. Il rischio più grosso è decidere di cambiare telefonista senza sapere se il problema è lei.
L'affiancamento è da sempre il modo migliore
per formare un'operatrice. Ma ha un limite.
Quando entra una nuova telefonista, nella maggior parte dei call center la prassi è sempre la stessa: la metti seduta accanto a quella esperta, le fai ascoltare qualche chiamata e poi le dici «ok, adesso tocca a te». Funziona? In teoria sì. Nella pratica succedono tre cose.
1. La telefonista esperta va «a braccio». Fa le cose giuste d'intuito, ma non sa spiegare perché le fa.
2. Chi impara cattura solo la superficie. Memorizza le parole finali, ma si perde la struttura invisibile della chiamata.
3. Non hai il tempo di riascoltare ore di chiamate per capire cosa sta davvero memorizzando e cosa sta sbagliando.
Il Report A.B.R.A.® è l'affiancamento potenziato dall'intelligenza artificiale. Non sostituisco l'affiancamento: lo rendo preciso. L'intelligenza artificiale, istruita con il mio metodo, nato da 25 anni di telefonate sul campo, «siede» idealmente tra le tue due operatrici. Le ascolta entrambe, estrae gli schemi invisibili della tua migliore e prepara una mappa precisa, frase per frase, che la collega meno esperta può applicare da subito.
Non è questione di capacità.
È questione di metodo.
Nell'analisi che ho fatto, la telefonista che fissa meno fa domande diverse, oppure le salta; fa spiegazioni che distraggono l'interlocutore. Le serve seguire un modello diverso che funziona già.
Cosa deve fare, da domani,
la tua telefonista meno esperta.
Cinque indicazioni operative da implementare; trovi le frasi, le domande da usare che già funzionano. Dalla più facile alla più articolata. Da introdurre una ogni ora o una al giorno in base alla complessità del tuo servizio/prodotto proposto.
- Le cinque regole operativeCosa cambiare e con quali parole, in ordine d'impatto, da adattare al tuo modo di parlare.
- Cosa fa la tua miglioreI comportamenti che ricorrono nelle sue chiamate migliori, con le frasi esatte e il numero della registrazione in cui le dice.
- Dove si decide la chiamataIl primo ostacolo, il "non mi interessa", il richiamo: lo stesso momento messo a confronto, chiamata per chiamata.
- Punteggio su 8 aree e dettaglio di ogni chiamataPer ciascuna delle due telefoniste.
Regola 1: mai chiudere con un indirizzo generico.
Quando chi risponde offre un'email generica, si chiede a chi indirizzarla e quando richiamare:
«Perché la nota arrivi alla persona giusta, a chi la indirizzo? E quando posso richiamare per sapere se l'ha vista?»
Come funziona
Ordini il report
Pagamento unico, nessun abbonamento.
Carichi le chiamate
Ricevi via email il link per caricare 10 chiamate della telefonista da prendere a modello e 10 di quella che deve migliorare. Serve un account Google, anche gratuito.
Ricevi il report
Entro 5 giorni lavorativi, in PDF, con le regole da far applicare alla telefonista da migliorare.
GARANZIA
Se il report ti sembra troppo teorico o la tua operatrice non capisce cosa fare fin dal primo giorno, ti rimborso l'importo senza fare domande. Scrivi a info@beatricepadovan.net entro 3 giorni dal ricevimento.
Chi te lo scrive
Sono Beatrice Padovan, consulente per il direct marketing telefonico. Faccio telefonate commerciali da 25 anni e il metodo A.B.R.A.® è mio.
L'analisi la fa un'intelligenza artificiale istruita con il mio metodo, che ascolta le chiamate che carichi. Il report lo controllo io prima di inviartelo.
Posti disponibili per il lancio: 10
9,90 € per i primi 10 clienti, poi 47 €. Se grazie a una sola regola la tua telefonista fissa anche un solo appuntamento in più, il report si è ripagato, a patto che un appuntamento per te valga più di 9,90 €. Molti software di analisi delle chiamate richiedono contratti annuali e un numero minimo di postazioni. Qui paghi una volta e non installi niente.
PRODOTTO GARANTITO: SODDISFATTO O RIMBORSATO
Pagamento unico, nessun abbonamento. In cambio ti chiedo un breve parere sul report.
Domande frequenti
Quante chiamate servono?
Almeno 10 per telefonista: 10 della telefonista da prendere a modello e 10 della telefonista che deve migliorare. Dieci chiamate per telefonista bastano per vedere i comportamenti che si ripetono.
Posso far analizzare più telefoniste?
Ogni report confronta una telefonista da migliorare con la tua migliore. Per un'altra telefonista da migliorare ordini un altro report.
Vale per chiamate a aziende e a privati?
Sì, l'analisi si adatta a entrambe.
Le mie registrazioni sono al sicuro?
Le uso solo per preparare il report e poi le elimino dai miei sistemi entro 30 giorni. Per l'analisi uso strumenti di intelligenza artificiale professionali a pagamento: le registrazioni non vengono usate per addestrare modelli di intelligenza artificiale.
Come viene fatta l'analisi?
Da un'intelligenza artificiale istruita con il mio metodo A.B.R.A.®. Il report viene controllato da me prima dell'invio.
Perché non basta un software o un corso?
Un software ti dà dati e punteggi, poi tocca a te capire cosa cambiare. Un corso parla a tutti. Il report mette a confronto le tue due telefoniste sulla stessa lista e ti dice quali frasi cambiare.